Temos um problema de processo. Um grupo se reúne e encontra a solução. Na semana seguinte, o desempenho é medido e, para a alegria deste grupo, tem-se um resultado excelente. Mensagens com congratulações circulam pelo e-mail da empresa e a vida prossegue. Passa um tempo e alguém se lembra de dar uma olhadinha para ver como está funcionando aquele processo e tem uma surpresa! O desempenho voltou para o nível anterior àquela intervenção. Neste momento, pode-se perguntar para um operador o que está acontecendo e a resposta será desconcertante:
– Sempre foi assim! Isto nunca funcionou muito bem mesmo…
Neste caso, pode-se simplesmente repetir o que foi feito anteriormente e voltar a colocar o processo nos trilhos.
O gráfico de dente de serra apresentado abaixo será uma rotina nesta empresa e os resultados não serão sustentáveis.
Gráfico de Dente de Serra
Mas como os resultados podem ser sustentados?
O primeiro ponto é o comprometimento genuíno da gerência da área. O gerente deve acreditar e adotar a solução como sendo sua. Ele deve liderar pelo exemplo. Todo o processo de mudança encontra obstáculos. A maior barreira é a reatividade das pessoas. Para conquistá-las, melhor seria a participação na solução do problema, mas, se isto não for possível, devem ser treinadas e conscientizadas sobre a importância da mudança.
A base para o treinamento é a criação e atualização de padrões e procedimentos. Taiicchi Ohno disse que onde não existem padrões não pode haver melhoria contínua. Claro que a maioria das pessoas não gosta de redigir procedimentos e para se justificar costumam dizer:
– Pessoas não são robôs! Elas têm que ter espaço para usar a criatividade.
Na verdade, um procedimento descreve a melhor forma conhecida e comprovada de fazer certa atividade. Se cada um usar seu livre arbítrio e executar uma tarefa de acordo com sua fórmula pessoal, o resultado final terá uma variabilidade desastrosa. A disciplina operacional é chave para que todos trabalhem de modo padronizado. Sempre existirá o momento para usar a criatividade, mas as melhorias serão efetuadas a partir dos standards estabelecidos.
Taiicchi Ohno
Também é fundamental a definição de parâmetros mensuráveis para avaliar o desempenho do processo. Como todos costumam dizer “você não pode controlar o que não mede”. A divulgação dos indicadores do processo em quadros de gestão à vista ajuda a sustentá-los.
Quadro de Gestão à Vista
O melhor mesmo é estimular a participação dos funcionários. O envolvimento do pessoal do chão de fábrica, incluindo operação e manutenção, durante a resolução de um problema, cria comprometimento para a manutenção dos resultados. A gerência deve criar as condições necessárias para maximizar esta participação.
Claudia Von
Vicente Manera
World Observer by Claudia & Vicente 
Luiz Carlos,
Grato por prestigiar meu blog. Ele foi criado para estimular discussões como esta. O ser humano não está acabado, longe disto… Sócrates apenas confirmou toda a sua sabedoria quando disse “só sei que nada sei”. Após cada comentário que recebo, também posso dizer que não sou mais o mesmo Vicente de antes.
Depois deste momento filosófico, tenho alguns comentários para fazer. Mesmo em um processo totalmente mecanizado e automatizado existe o componente humano no projeto, na criação do software de controle, na manutenção e assim por diante. O homem está por trás de tudo com seu bio ritmo às vezes caótico. Mesmo aí fica difícil linearizar o processo. E quanto mais dependente o processo for da mão e cérebro humanos, mais sujeito a variações ele será.
Por outro lado, também prefiro ambientes menos previsíveis e mais criativos. Devemos ter paixão pela busca de padrões mais altos de excelência. A ideia de uma curva dente de serra ascendente é extremamente sedutora. Parece uma acumulação de energia necessária para os novos crescimentos…
O ponto chave é a criação deste ambiente que estimule todos os funcionários.
Grande abraço,
Vicente
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Vicente.
Parabéns pelo blog e pela postagem de um assunto extremamente importante e que vale todas as considerações e comentários possíveis, pois falar em Processos e Pessoas e muito delicado.
Quando tocamos no assunto Processo logo pensamos em sistemas para alcance de resultados máximos.
Quando trato deste assunto eu costumo avaliá-los de duas maneiras: Os que utilizam as maquinas e os que utilizam também as pessoas.
No processo que utilizam maquinas se na avaliação dos resultados estes se apresentarem como “dente de serra” realmente você precisa correr para tomar ações verificar o que está errado, pois se o processo envolve somente equipamentos e os gráficos deveriam ser constantes ou com poucas variações dentro do permitido no controle do processo, presumindo que o projeto, implantação e inicialização já formam testadas e aprovadas.
Agora quando tratamos de algo que envolva seres humanos, como operadores, programadores, controladores e outros, a avaliação por gráficos é um pouco mais complicada, e uma imposição de avaliação gráfica linear deveria se abandonado.
O ser humano é movido por energia emocional e seu próprio biorritmo traduz tudo: Nunca é linear.
A utilização de padrões, regras e medições (comando e controle) limitam e expõem os resultados as oscilações inerentes ao ser humano. E como superar as oscilações e conseguir bons resultados? Tratando-se de maquinas, cálculos e equipamentos dimensionados de forma correta e uma boa manutenção devem possibilitar um gráfico linear, mas no caso do envolvimento de seres humanos somente um projeto que envolva sua participação, englobando suas limitações e reconhecendo seus progressos pode conseguir bons resultados.
Thomas W Malone em seu livro O Futuro dos Empregos (boa leitura) sugere a troca dos paradigmas de Comando e Controle por Coordenar e Cultivar, ou seja, precisamos criar um ambiente, uma estrutura onde o potencial criativo e evolutivo do ser humano possa ser utilizado.
O resultado dependerá da escolha: Caso desejemos potencial máximo limitado e linear, escolheremos a maquina. Mas se quisermos potencial de crescimento ilimitado, escolheremos o ser humano, pois este esta sempre em evolução, nós só precisaremos aprender a cultivá-los!
Eu, particularmente, entre o gráfico linear e o dente serra, fico com o dente de serra, mas na ascendência sempre!
Saudações!
Luiz Carlos
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