O Funcionário Beija-Flor Pode Destruir a Experiência do Cliente

No mês passado, fui retirar um automóvel em uma conhecida locadora de veículos e resolvi testar a retirada digital através do aplicativo do celular. Como eu estava usando esta funcionalidade pela primeira vez, achei melhor ter o acompanhamento de um funcionário da empresa. Tudo funcionou bem até a atendente verificar que não havia carro da categoria desejada no estacionamento. Para agilizar a solução do problema, ela pediu para o outro atendente providenciar, com a área de operação, a colocação de um veículo em uma das vagas. O rapaz ficou claramente contrariado e, ao sair da sala, disse que aquele não era o seu trabalho. Para ele, a sua responsabilidade era apenas atender os clientes no balcão.

Eu e, provavelmente, a sua colega pensamos diferentes. A principal responsabilidade dos funcionários de uma empresa é proporcionar a melhor experiência para seus clientes, dentro de padrões éticos e de segurança. No meu caso específico, seria justificável, se o rapaz tivesse que estacionar o carro para eu concluir satisfatoriamente minha experiência.

Há quinze anos publiquei um post neste blog com a descrição do funcionário beija-flor. Este funcionário da locadora de veículos encaixa-se perfeitamente neste perfil. Para acessar este post, basta clicar no link abaixo.

Quem é o Verdadeiro Líder: o Beija-Flor ou o Leão?

O funcionário beija-flor cumpre religiosamente seu horário de trabalho. Faz suas tarefas com esmero digno de elogios, mas está totalmente alienado em relação ao que acontece na sua empresa. Ou seja, mesmo sabendo que existem coisas erradas acontecendo, ele continua simplesmente “fazendo a sua parte”. No caso do rapaz, ele deveria apenas atender eficientemente os clientes no balcão da locadora.

Minha experiência foi salva pela atendente da locadora. Da próxima vez, tentarei executar o processo sozinho. O segundo atendente poderia destruir a experiência e transformá-la em decepção. Mais uma vez fica claro que seleção e treinamento dos funcionários é essencial para o sucesso da empresa.

Este comportamento não é exclusividade dos níveis operacionais das empresas. O que mais me espanta é perceber este padrão em níveis mais altos: gerentes e diretores. O desdobramento das metas em departamentos e unidades de negócios pode estimular a competição interna na empresa, criação de “silos” e visão de curto prazo. O resultado financeiro do período pode ser decorrência de ações que, inclusive, prejudiquem a sustentabilidade da empresa a longo prazo. E o pior é que estes executivos “beija-flor” estão “fazendo a sua parte”. Eles estão fazendo aquilo que os remunera através dos bônus anuais.